“Ricordati di diffidare” mi consiglia un’amica prima di qualsiasi incontro a Napoli.
È terribile vivere in questo modo, anche se è diventato un modo plausibile di difendersi.
Ricordava Cipolla nel suo “leggi fondamentali della stupidità umana” che i banditi cercano sprovveduti che si fidino per fare il loro gioco.
Racconto ora una serie di “fatti miei rappresentativi, e purtroppo ricorrenti, capitatomi ieri e che definiscono una cifra del modello culturale così diffuso in questa città.
Telefono a un ingegnere che doveva venire, molti mesi fa, per un sopralluogo a casa mia e non venne, dopo ovviamente aver preso appuntamento.
Fece, in quell’occasione, delle foto e quindi chiedo di inviarmele.
Mi comunica che non le trova ma me le manderà nella mattinata.
Non lo fa e non mi avverte.
Chiamo al telefono e mi dicono, ovviamente, che è in riunione, e di telefonare dopo mezz’ora.
Lo faccio e mi comunicano che è uscito.
Non trovando neanche mezzo minuto per farmi una telefonata a fronte delle mie otto o lasciar detto qualcosa alle signore che rispondevano al telefono.
Avevo bisogno ovviamente di quel materiale perché collegato ad altri aspetti dell’organizzazione complessiva. Segnalo la mia irritazione e la signora che risponde mi chiude il telefono in faccia dicendomi che non sono fatti suoi (moglie o segretaria non so).
Mando un messaggio nella sua segreteria telefonica e una mail e non risponde.
E sto parlando di un “professionista”!
Telefono a un restauratore che mi deve restituire un quadro da mesi.
Non risponde.
Riesco a parlare con una collaboratrice e dice che mi farà chiamare.
Questo sta accadendo da settimane.
Ho preso appuntamento con un elettricista e anche pittore per mettere una lampada e dipingere una parete.
Ho spostato i mobili, messo la carta per terra.
È in ritardo, chiamo, dice che arriva entro mezz’ora: ”Non si preoccupi, dottò”. È fatta, lo so che andrà male qualcosa quando usano questa formula.
Infatti, è scomparso.
Mi tocca provare a fare tutto io, così imparo a fidarmi.
È di solito così tranne che nell’organizzare i furti: quelli della burocrazia, quelli dell’intrallazzo, quelli del malaffare su questi aspetti l’efficienza è formidabile.
Certo non tutto è così ma lo è molto spesso.
Questi momenti rappresentano “momenti della verità”, indicano cioè la vera qualità dello scambio, della relazione e anche del soggetto che attua determinati comportamenti.
Amo questa città per gli aspetti amabili ma è insopportabile per la sua sciatteria, arroganza, grossolanità e capacità di coltivare la sfiducia.
Oggi la mia lista degli affidabili è purtroppo diminuita ancora e proprio non riesco ad abituarmici.
Chiedo scusa al lettore di quest’avvio emotivo ma ciò di cui voglio scrivere è proprio dell’affidabilità e quindi della capacità di fare e non di promettere vanamente il fare.
La gente, e le imprese, cercano, non persone, comportamenti affidabili, sia nel micro come avere un valido elettricista, che nel macro come essere guidati da un amministratore di valore.
Vale nei piccoli fatti ma in quelli grandi.
Com’è stato gestito il problema potenziale della venuta di Salvini a Napoli?
Un comportamento strategico intelligente considera come eliminare le cause che determinano la presenza di problemi esistenti e soprattutto considera come fare per evitarne altri muovendosi in anticipo.
Com’è andata da noi?
Voglio raccontare un altro evento lontano da qui e anche nel tempo ma molto significativo.
Nel 1981 la Sas Group (Scandinavian Airline System, che controllava le compagnie aeree scandinave) figurava 14° nei rating delle 17 compagnie aeree europee, quando si parlava di puntualità.
Perdeva circa 17 milioni di $ l’anno, ed era prossima al fallimento.
Quindi aveva un grande problema e voleva risolverlo.
Doveva fare alcune cose e aveva bisogno di un pensiero alto e di azioni coerenti per farcela, cercava quindi un leader di valore.
C’era un uomo che poteva farcela si chiamava Carlzon.
Jan Carlzon fu chiamato alla presidenza del gruppo e, fin dall’inizio del suo mandato, fece un’importante osservazione: in un anno, i circa 10 milioni di clienti Sas entravano in contatto con una media di circa 5 dipendenti della Sas stessa, con interazioni che duravano una media di 15 secondi l’uno.
In totale, 50 milioni di brevi contatti l’anno.
In ognuna di questi 50 milioni d’interazioni, l’immagine della Sas era “costruita” nella mente del cliente stesso, per opera del comportamento dei dipendenti del gruppo aereo. “Questi 50 milioni di momenti della verità sono in grado di far fallire o prosperare la nostra azienda”.
Carlzon centrò il bersaglio in pieno, con un concetto semplice, tuttavia molto efficace: ogni singolo contatto con il cliente rappresenta un momento della verità, indipendentemente dall’argomento e dalla durata.
Questa considerazione applicata al rapporto fornitore cliente credo possa valere per le relazioni umane, e che il comportamento indichi, ripeto, come stanno le cose, nel profondo: Il momento della credibiltà è dato da una verità viva e palpitante che si manifesta con l’azione coerente con l’affermazione che l’ha preceduta.
Io ho avuto oggi alcuni momenti della verità, con interlocutori scadenti.
Anche altri miei amici hanno avuto questo.
Moltiplichiamolo per i giorni e le relazioni: la rete della sfiducia diventa gigantesca.
A Napoli sono molti i problemi che si devono affrontare, ma tra i principali c’è quello della proliferazione di soggetti che li creano, che alimentano questa grande rete dell’inaffidabilità.
Il problema principale di Napoli è quindi l’aumento, giustificato, della sfiducia che rende pericolose e indesiderabili le relazioni e quindi distrugge uno dei principali patrimoni: quello sociale ed etico.
Certo non c’è solo questo, ma questo c’è!
