Il marketing alberghiero è stato letteralmente invaso dalla presenza dei social network e dalla possibilità dei clienti di recensire direttamente la propria esperienza di soggiorno, sulla rete. Un vero e proprio Il marketing alberghiero è stato letteralmente invaso dalla presenza dei social network e dalla possibilità dei clienti di recensire direttamente la propria esperienza di soggiorno, sulla rete. Un vero e proprio potere nelle mani dei consumer, dalle cui dita dipende la reputazione online delle strutture alberghiere. A differenza di altri settori, l’ospitalità in albergo è da sempre un fenomeno rientrante nel marketing esperienziale ma i confini di questa esperienza si vanno ampliando notevolmente passando dal reale al virtuale, dal modo off-line al mondo on-line. Per capirne di più, Think Thanks ha deciso di osservare l’evoluzione del fenomeno attraverso la comunicazione on-line dei principali interpreti di questo mercato. Il focus è sugli alberghi a cinque stelle di Napoli e provincia, eccellenze certificate di questo mercato, che sono state studiate ed analizzate dagli specialist di Think Thanks con l’apporto di un pool di osservatori esterni. La ricerca si è concentrata sull’intera popolazione dei 5 stelle valutando un totale di 34 alberghi, di cui 2 nell’hinterland napoletano, 3 a Napoli città, 9 in Penisola Sorrentina, ben 20 nelle isole: 10 Ischia, 9 Capri, 1 Procida. L’intera ricerca è scaricabile da sito www.thinkthanks.it nella sezione archivio. Incrociando i due punti di osservazione (gli specialist e il pool esterno) la classifica dei 5 stelle che comunicano meglio on-line risulta così composta: primo posto Mezza Torre Resort & Spa (Forio, Ischia); secondo posto Capri Tiberio Palace (Capri); terzo posto Excelsior Grand Hotel Vittoria (Sorrento); quarto posto Bellevue Syrene (Sorrento); quinto posto Grand Hotel La Pace (S. Agnello); sesto posto J.K. Place (Capri); settimo Parco dei Principi (Sorrento); ottavo L’Albergo della Regina Isabella, Resort & Spa (Ischia); nono posto Terme Manzi Hotel & Spa (Ischia); Villa Marina (Capri). In totale 4 in Penisola Sorrentina, 3 a Ischia e 3 a Capri. I 34 hotel sono tutti ben indicizzati, digitando il nome della struttura prescelta. La graduatoria cambia se si effettuano altre ricerche indirette, quella in cui l’utente digita parole chiave diverse o associando nome dell’hotel al territorio di riferimento. Più variegata la condizione dei social network. La media è di 2 canali social per Hotel. Su 34 hotel 30 hanno almeno una pagina Facebook (2 strutture sono totalmente assenti sui social, mentre 1 ha un profilo e non una pagina). Si opta in qualche caso per Twitter, Foursquare, Youtube, i social fotografici (pinterest e instagram) Yelp e solo in rare eccezioni per Google Plus, il social del motore di ricerca. Caso di eccellenza è il Grand Hotel Excelsior Vittoria (Sorrento): con 7 canali social (Gplus, Fb, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube e Vimeo). Sette canali social anche per il Caesar Augustus di Anacapri che presenta cura e aggiornamento costante di contenuti, foto che raccontano l’albergo, i turisti e il territorio circostante. I contenuti sono in lingua inglese, per intercettare il target dei turisti stranieri. Segue il Bellevue Syrene di Sorrento: 6 canali social. Cinque canali social: La Favorita (Sorrento) J.K.Palace (Capri) e Regina Isabella (Ischia). Più in generale, è il livello di conversazione con l’utente della rete a non eccellere. Pochi gli alberghi che offrono queste possibilità, nella maggior parte dei casi, il cliente ha solo la possibilità di prenotare una camera, ogni altro tipo di interazione è preclusa. Tra le eccezioni segnaliamo il Parco dei Principi, che propone l’area “dicono di noi” e molteplici recensioni e articoli. Stesse offerte, con l’aggiunta di una newsletter, proposte dall’Hotel Romeo. Spicca per ventaglio di possibilità il Grand Hotel La Pace, che propone una chat e l’opportunità di lasciare un messaggio, oltre ad un’apposita area Assistenza clienti. Il Bellevue Syrene ha la possibilità di pubblicare opinioni e un innovativo social wall ben visibile sulla homepage. Il Mezzatorre Resort & Spa propone la possibilità di interagire con blog e newsletter. Un gradino sotto il Parker’s, il Regina Isabella e il Punta Tragara, l’Excelsior Vittoria di Sorrento e Villa Marina. Ben 15 dei 34 non hanno un sito responsive, vale a dire che hanno dei siti non ottimizzati per le diverse tecnologie su cui sono visualizzati. Siti responsive per tutti gli altri ma con la perdita di alcune informazioni chiave e l’abbassamento della qualità della visualizzazione, passando dal PC al tablet e allo smartphone. Alberghi che eccellono sulla responsiveness dei siti sono: Mezzatorre, Bellevue, Caesar Augustus, Capri Tiberio, Don Alfonso, Cocumella, La Favorita, Le Ancore, Parco dei Principi. Deboli i contenuti che riguardano il territorio. Con interessanti eccezioni ovviamente: nel menu laterale del Gh Punta Molino c’è una Guida Virtuale in pdf che raccoglie informazioni preziose su Ischia. Il sito di Don Alfonso in Penisola Sorrentina che racconta sia il ristorante sia l’Hotel, nella sezione “Attività dell’Hotel”, elenca alcune visite da fare presso azienda agricole, casearie locali, scuola di cucina, centri di immersione. Di natura diversa le considerazioni sulla trasparenza delle tariffe. Molti alberghi rimandano a portali di prenotazione esterni, alcuni chiari e immediati, altri meno. In alcuni casi le tariffe sono presenti sulla homepage, ma al momento della prenotazione le tariffe appaiono diverse, generando confusione. Gli alberghi che primeggiano per visualizzazione semplice e trasparente delle tariffe sono la Scalinatella e il Grand Hotel La Pace. L’indagine mostra un settore con importanti investimenti on-line, concentrati soprattutto sul sito internet e sui portali di prenotazione, molto meno attento al web content, ai social network a alla conversazione con gli utenti della rete. A dispetto degli investimenti e dell’elevato valore estetico di molte strutture web, emerge un certo ritardo tecnologico, decisamente grave sul terreno della responsiveness, considerando che tablet e smartphone, fanno decisamente parte del kit personale degli ospiti. Sembrerebbe quasi che nel napoletano gli alberghi 5 stelle temano i social e siano poco attrezzati culturalmente ad affrontare le sfide che questi canali offrono.
