B come bisogno del consumatore. La parola brilla come un faro a intermittenza nel grande libro della gestione dei beni culturali. Non c’è che dire: per avere turisti soddisfatti bisogna rispondere alle loro aspettative e, se si è bravi, le risposte devono superare le attese. Semplicissimo. Un bicchier d’acqua. Conoscere il pubblico è fondamentale per la gestione di musei o esposizioni, tanto per la scelta della della strategia quanto sul piano concretamente operativo. Saper trarre le informazioni sulla tipologia dell’utenza serve a ottimizzare le risorse e a far assumere alla struttura un atteggiamento di condivisione degli scenari, delle opportunità e dei vincoli. Facciamo un esempio? Facciamolo. La Fiera dell’Oriente alla Mostra d’Oltremare, forse ancora non ha concluso lo smontaggio degli allestimenti. E’ stata il chiaro risultato di un attento studio dei bisogni del visitatore e della loro amplificazione e soddisfazione. Nei quattro padiglioni dedicati era prevedibile l’esposizione e vendita dei soliti scontati simboli dell’Oriente: spezie, incensi, vestiti e monili. Ogni paese avrebbe esposto i suoi prodotti, gli osservatori avrebbero passeggiato tra le esposizioni ed alla fine un po’ storditi dall’odore delle spezie e degli incensi avrebbero acquistato qualcosa. Lo studio del bisogno dell’utenza, ha prodotto invece un risultato completamente diverso: la necessità di compiere un viaggio sensoriale verso le terre d’Oriente con usi e costumi diversi poco conosciuti, è stata individuata, metabolizzata ed ha prodotto un offerta che ha davvero permesso ai visitatori di vivere immersi per qualche ora in mondi lontanissimi, di assaporarne usi costumi e pratiche. Tutti i sensi sono stati coinvolti nell’offerta e i visitatori dell’esposizione sono diventati turisti in terre lontane che offrivano esperienze e non oggetti d’importazione. Dalla foto ricordo con il vestito tipico del luogo, al the preso sotto una tenda, ai vari palcoscenici allestiti in ogni stand dove a ciclo continuo si sono esibiti, per tutto il tempo dell’esposizione, artisti di buon livello in concerti, danze e spettacoli d’intrattenimento, fino alle dimostrazioni d’arti marziali. Il pubblico spostandosi da uno stand all’altro viaggiava da un paese all’altro di volta in volta avvolto da suoni, colori, cibi, usanze e costumi tipici di questo o quel paese. La vendita di oggetti, gadget o di cibi da strada, è diventata una logica conseguenza di questo processo d’identificazione che ha abilmente provocato il bisogno di portare con se un segno tangibile di un viaggio fatto con l’anima prima che con il corpo. La Fiera della Casa con i suoi non ambienti arredati e gli elettrodomestici da provare è lontanissima, sebbene abbia tutte le premesse per diventare altrettanto attraente. L’importante non è soddisfare il bisogno del venditore, dell’espositore in genere, che deve dimostrare la propria capacità di aver radunato oggetti per qualche motivo meritevoli d’attenzione, ma mettere al primo posto il visitatore e le sue esigenze. Prospettive diverse, ma su questa differenza si gioca il successo delle manifestazioni. Ovviamente lo studio dei bisogni di chi visita un museo porterà a risultati diversi. Ciò che però deve essere colto dalla felice esperienza del festival dell’Oriente è proprio la cura dei bisogni dell’utenza. Individuare i bisogni nel settore turistico culturale, sembra facile…ma non è. L’errore più comune è partire dal mercato e dalla concorrenza per cercare i modi di sbaragliarla per conquistare l’agognata fettina di spazio, di gloria, di notorietà. Bisogna invece partire dal prodotto. Alla Fiera dell’Oriente si è messo al primo posto il prodotto Oriente e così è stato individuato il pubblico di riferimento e i modi per conquistarlo. E’ un metodo che deve essere usato sempre per qualsiasi bene si intenda offrire al pubblico.
