Il customer care può fare veramente la differenza, all’interno di una realtà aziendale. Fatturati, soddisfazione della clientela, efficienza organizzativa dipendono in buona parte da quanto l’assistenza è tempestiva nel rispondere alle domande dei consumatori e nel risolvere eventuali problematiche legate agli acquisti.
Relegare tale opportunità a un ruolo marginale significa privarsi di una fetta di guadagno non trascurabile.
Un discreto numero di clienti, infatti, rinunciano a fare ordini o richiedono rimborsi proprio per mancanza di supporto in tempo reale. Per raggiungere gli obiettivi e offrire un alto livello di servizio, occorre restituire dignità a questo aspetto del processo di vendita.
Customer care, ecco in cosa consiste
Con il servizio di assistenza, l’impresa mette a disposizione un team di operatori che guidano i clienti nelle loro scelte prima, durante e dopo gli acquisti.
Esattamente come accadrebbe in un punto vendita fisico, anche gli utenti dei negozi online potrebbero avere bisogno di informazioni aggiuntive o chiarimenti riguardo a un prodotto, un servizio, alle modalità di pagamento o di spedizione.
Un buon e-commerce offre più canali per relazionarsi con i clienti in maniera semplice e tempestiva. Oltre ai numeri di telefono, fax e all’indirizzo di posta elettronica (in genere pubblicati su ogni pagina del sito web aziendale), i potenziali acquirenti possono scrivere in chat o compilare il form disponibile nell’area “Contattaci”.
Altro strumento importante per fornire ragguagli è lo spazio dedicato alle Frequently Asked Questions, ossia alle domande più frequenti.
In questo caso, gli addetti del customer care potranno mettere insieme i quesiti più ricorrenti ed elaborare delle risposte in maniera efficace.
Se ben fatta, la parte delle FAQ può ridurre il lavoro degli operatori durante l’orario di servizio. Frasi concise, linguaggio chiaro e leggibilità dei contenuti sono le carte vincenti per una comunicazione diretta ed efficace.
Aziende come A-Channel si avvalgono di personale qualificato per una corretta gestione dell’assistenza al consumatore.
Servizio di assistenza celere, su cosa puntare?
Interfaccia accattivante e funzionamento intuitivo del sito web aziendale sono importanti nel customer service.
Invogliano l’utente a navigare per l’e-commerce e a contattare l’assistenza per ottenere maggiori informazioni su un prodotto, ma non sono gli unici aspetti da curare.
Prima di passare all’acquisto vero e proprio, gli utenti hanno bisogno di sentirsi rassicurati e di capire chi c’è realmente dall’altra parte del monitor.
Una delle finalità del servizio, infatti, dovrebbe essere l’ampliamento portfolio. Tale obiettivo si consegue su due fronti: l’acquisizione di potenziali clienti e la fidelizzazione di coloro che hanno già effettuato degli ordini.
Per fare in modo che il customer care non diventi l’anello debole, ma la colonna portante del processo di vendita, bisogna raggiungere i seguenti obiettivi:
- risposte tempestive ed esaurienti, sia per telefono sia via e-mail;
- live chat attiva nelle fasce orarie indicate in piattaforma;
- approfondita conoscenza del prodotto, delle modalità di transazione, spedizione e rimborso;
- adeguata preparazione nel proprio campo di competenza;
- formazione degli operatori prima dell’inserimento nell’organico;
- gentilezza e buona educazione nell’approccio al cliente.
Oltre a far crescere gli utili, il rispetto di tali indicazioni permetterà di contenere i costi legati a promozione e pubblicità.
Al contrario, una cattiva gestione dell’assistenza porterà a un calo dei fatturati e all’incremento delle recensioni negative in rete (compresi i forum esterni alla piattaforma), deleterie per la reputazione del brand.
Per evitare riscontri del genere e ispirare fiducia nel pubblico, l’azienda deve scegliere tra politiche di make or buy (fare da sé o delegare a terzi). Nel secondo caso, richiedere la collaborazione di un fornitore di servizi può rivelarsi un aiuto prezioso per le imprese.
Considerazioni finali
I clienti online non hanno esigenze tanto diverse da quelle degli habitué dei negozi con sede fisica.
Come questi ultimi, desiderano informazioni su prodotti, prezzi, condizioni di garanzia e di recesso, nonché risposte a domande inerenti al brand o alla mission aziendale.
In tale ottica, il customer care può essere visto come una guida nelle fasi di scelta e di evasione degli ordini, decisiva per portare a buon fine gli acquisti.
Dalle capacità comunicative ed empatiche degli operatori, quindi, può dipendere l’entità dei guadagni. Per massimizzare i profitti, l’impresa può decidere di gestire questo aspetto in proprio o di affidarsi a consulenti esterni.
Tuttavia, essere convincenti prima e durante gli accordi non basta per ampliare il portfolio. Una buona assistenza post-vendita sarà l’elemento determinante per un servizio di alto livello: dovrà durare per l’intera vita del prodotto e, possibilmente, oltre, vale a dire al momento di comprarlo nuovamente. Solo allora si potrà dire di aver conquistato veramente la fiducia del consumatore.
