Saper ascoltare significa possedere, oltre al proprio, il cervello degli altri
Leonardo da vinci
Paradigma:
Il potenziale della relazione è il potenziale del cliente
di Ugo Righi
Tra chi vende qualcosa e chi vuole acquistare, c’è un divario informativo oggettivo, tanto più alto, quanto più artefatto è il contenuto considerato.
Se devo comprare una penna, o delle mele, o qualsiasi altra cosa semplice, in condizioni normali, il divario conoscitivo tra me e il venditore non è altissimo.
Se però devo acquistare dei prodotti tecnologici o medici o bancari o qualsiasi altro contesto, dove il valore economico, o il peso dell’effetto di quello che acquisto, è alto, il discorso cambia.
Ad esempio, se porto la mia auto a far revisionare, perché mi sembra che non vada bene, il divario di competenza tra me e il meccanico è enorme.
Se devo prenotare delle vacanze utilizzando il supporto informativo di Booking e il contatto con l’hotel il divario è notevole.
Se non mi sento bene e il medico mi prescrive una terapia, non ho certo argomenti per confutare la sua decisione o chiedere informazioni oltre una certa soglia di comprensione per me possibile.
Il divario informativo determina una sorta di “dipendenza”di una parte, compito del comunicatore di valore è creare il massimo d’interdipendenza possibile e quando questa non è possibile conquistare la fiducia.
“Tu non puoi capire, ti faccio capire il più possibile, ma siccome io so cosa ti fa stare meglio o ti conviene di più, decido per te: fidati”.
Il gioco della relazione e della sua continuità, si gioca in questo spazio informativo, su questa differenza cognitiva, su una separazione che rappresenta la principale potenzialità di unione, se guidata da visione etica.
Chi conosce di più ha più potere d’influenzamento su chi conosce di meno.
Un comportamento disonesto approfitta di questo divario e manipola, per ottenere un vantaggio di vendita subito, rischiando, ovviamente la chiusura della relazione poi.
Chi si trova in queste situazioni come fornitore di un prodotto o di un servizio si trova in un bivio: “Approfitto del divario e prendo il massimo, oppure non lo faccio e patrimonializzo la relazione conquistando la fiducia?”
In sostanza il fornitore dice “lo frego o non lo frego”?
E il cliente dice: ”Mi fido o non mi fido?”
Se il cliente non si fida, il gioco finisce subito.
Se il cliente si fida e il fornitore lo frega il gioco, finisce poi.
Se il cliente si fida e il fornitore è onesto, il gioco continua.
Questo è un punto che considera il divario in termini oggettivi: il reale stato dell’automobile e quello che effettivamente occorra fare.
Diversa è la situazione quando il venditore deve essere consulente.
Il consulente consiglia quello che è meglio fare per ottenere il massimo risultato vantaggioso per il cliente.
La vendita consulenziale considera la comprensione sia del bisogno, sia dei desideri del cliente e questo richiede la conoscenza di qualcosa di diverso rispetto alle sole, caratteristiche del prodotto o servizio.
Richiede che queste caratteristiche diventino vantaggi specifici, generali e su misura per lui.
Il consulente quindi deve, ovviamente, conoscere le caratteristiche di cosa vende, ma deve conoscere il cliente e attraverso questa duplice conoscenza (che avviene attraverso l’ascolto) nasce qualcosa che prima non c’era: un’ipotesi di benessere attraverso il consumo, l’uso di qualche cosa.
Paradigma:
Ognuno sta bene a modo suo, occorre capire cosa fa star bene chi è cliente.
Possiamo definire, quindi, la vendita consulenziale come la competenza in azione di chi vende, quando applica una dose elevata di analisi del sistema di attese del cliente, e quindi comprende, prima di confezionare una proposta.
La capacità consiste nell’esplorare il potenziale del cliente (il potenziale della sua possibile soddisfazione) non accontentandosi della superficie e non utilizzando automatismi argomentativi tesi a convincere.
Chi è consulente non porta soluzioni preconfezionate ma elabora ipotesi che intreccino in modo consistente caratteristiche-vantaggi-benefici e unicità.
La competenza principale del consulente è la capacità di ascolto in profondità che avviene su tre prospettive:
1. Ascolto attivo che considera tutti i segnali che provengono dall’altro;
2. Ascolto empatico che ricerca la sintonia capendo come l’interlocutore vive e interpreta;
3. Ascolto simpatetico che avviene attraverso il proprio cambiamento e apprendimento e la manifestazione di calore e vicinanza psicologica all’altro.
In sostanza la vendita consulenziale è una ricerca di convergenze fra le risorse possedute dal sistema fornitore e il potenziale del sistema cliente.
Questa ricerca non è automatica, ma richiede che la risposta a “che cosa possiamo condividere e cosa possiamo fare insieme” sia guidata dall’ascolto.
Riuscire vuol dire, non banalmente vendere, ma ottenere un margine operativo di collaborazione che consolida il patrimonio della fiducia.
La fiducia: primo patrimonio per la continuità di qualsiasi rapporto.
